『100円のコーラを1000円で売る方法』を読んで～顧客の要求に答えるだけでは０点～

先日改めて読んでみました。

この本によると、
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・「顧客満足」=顧客が感じた価値-事前の期待値
・その二つの差が大きいほど顧客満足は大きくなる。
・ただ、要求に答えるだけでは、期待値を高める割に価値を上げることができないため上回ることができない。
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ということです。

基本的に相手の希望を聞いて進めることが多い自分のスタイルですが、顧客満足の視点から見てただ要求に応えるだけでは０点ということです。
要求を応えることが正解ではなく、その上でプラスαの価値を提供する必要があります。

また良く感じるのが、あやとびや二重とびという、一般的な返答が多いこと。
もっと面白いネタがあることを、こちらから積極的に提案する必要があるのかなと感じます。
あるいは、やりたいことを聞くのではなく、目標を聞いた方が良いのか。
色々考えさせられますね。

要求を応えるだけでは0点。頭に入れておきたい視点です。

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